隨著目前房地產(chǎn)事業(yè)的興盛，各地各式各樣的高檔物業(yè)項目涌現(xiàn)在人們面前，那么高端物業(yè)服務(wù)一詞也就隨同這些高端物業(yè)項目而出現(xiàn)，同時也引起了各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重視，掀起其對高端物業(yè)服務(wù)的追求浪潮。
我們經(jīng)常會看出這樣一種物業(yè)服務(wù)思維的錯位，那就是我們的習慣思維中總是愿意把客戶細分為中端客戶和高端客戶，很少物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)注和區(qū)分低端客戶服務(wù)，并且沒有清晰的中低端客戶服務(wù)與高端客戶服務(wù)的概念區(qū)分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光芒，一直在中高端客戶群中掃描來掃描去，使盡渾身解數(shù)，制定出諸如A套服務(wù)方案B套服務(wù)措施，不斷地編造著吸引眼球的服務(wù)新概念，極力討好這一部分的客戶，卻始終分不清狀況，脫離實際、放大了極少數(shù)業(yè)主的個性需求。實際上，一旦業(yè)主買進物業(yè)并入住之后，并不能立刻感知高端物業(yè)與其他物業(yè)的實際區(qū)別，以至于業(yè)主在期望、失望中對高端物業(yè)失去信心，為后期的物業(yè)服務(wù)埋下了很多隱患。仔細想來為什么會產(chǎn)生這種結(jié)果呢？高端物業(yè)在哪里迷失了自己呢？
在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的時代，不難發(fā)現(xiàn)全國各地的項目在資源上大同小異，建筑風格、建筑質(zhì)量日趨同質(zhì)化的狀況下，聰明的開發(fā)商都把目光轉(zhuǎn)向物業(yè)服務(wù)，將物業(yè)服務(wù)提到了一個很高的位置，作為一個新賣點極力宣傳。而且對外宣稱其選聘的物業(yè)服務(wù)公司或為國際的、或為聯(lián)盟的、或為歐式的、或為英式的、或為美式的、或為金鑰匙、或為五星級酒店式私人管家服務(wù)等等，但其中含金量不得而知。那么高端物業(yè)到底該做什么呢？高端物業(yè)到底該在哪些方面與中低端物業(yè)進行區(qū)分定位呢？物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前的資質(zhì)、人員配備、薪酬體系、服務(wù)體系等諸多方面是否具備提供高端服務(wù)的條件？
說到底，物業(yè)服務(wù)是人們?nèi)粘＞蛹疑畹幕A(chǔ)服務(wù)，無論再怎么變換服務(wù)概念，其實服務(wù)內(nèi)容都是一致的，個性化服務(wù)、特色服務(wù)都是只占很小比例的服務(wù)提升，并不能用占比很小的服務(wù)提升來定義和描述占比很大的日常服務(wù)，而往往提到高端物業(yè)服務(wù)時，都習慣用個性化、特殊服務(wù)提升來等同，如此慣性思維恰恰將你帶進誤區(qū)。
所謂高端物業(yè)服務(wù)，個人認為首先是高端物業(yè)項目本身具備其他項目所無法具備的資源和產(chǎn)品品質(zhì)，其次是專業(yè)化和人性化的物業(yè)服務(wù)，這種專業(yè)化和人性化是由專業(yè)服務(wù)逐日積淀下來的服務(wù)文化，并且這種文化能讓生活在小區(qū)的業(yè)主感受并欣賞，我認為能達到讓業(yè)主感受到并欣賞的物業(yè)服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務(wù)，并不在于有多少免費服務(wù)項目、多少個性化服務(wù)，而在于業(yè)主在消費物業(yè)服務(wù)的過程中，能夠體驗到一種愉悅、體貼、舒服和尊重，反之，從提供高端物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，高端物業(yè)服務(wù)其實就是在物業(yè)服務(wù)的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內(nèi)涵，每個員工都能提供包含這些元素的服務(wù)，因此，我更愿意把高端物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化成親情服務(wù)、快樂服務(wù)、貼心服務(wù)等具有人情味的心理服務(wù)，而不是策劃和推廣很多個性化服務(wù)項目的功能服務(wù)和免費服務(wù)。所以，在高端物業(yè)服務(wù)的認知上，我更側(cè)重于服務(wù)設(shè)施的智能化程度提升，個性化、人性化服務(wù)理念向日常生活服務(wù)措施方面的轉(zhuǎn)化，通過制度和體系確保業(yè)主生活中關(guān)鍵的生活細節(jié)都得到關(guān)注和幫助，通過培訓體系確保服務(wù)文化和理念的傳承和積淀。
切身感受了諸多高端物業(yè)項目服務(wù)的異同，讓我覺得高端物業(yè)服務(wù)還應(yīng)該是能讓大家感到鮮明服務(wù)文化特色的服務(wù)，如迪斯尼公司的快樂服務(wù)、海爾公司的親情服務(wù)等，其均具有鮮明服務(wù)文化特色的成功高檔服務(wù)，都能給人留下深刻的印象，高端物業(yè)服務(wù)也應(yīng)如此。我認為高端物業(yè)服務(wù)應(yīng)該回歸傳統(tǒng)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。高端物業(yè)服務(wù)的亮點應(yīng)該在于，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中融入自己的文化和精細化，通過文化和精細化服務(wù)來實現(xiàn)高端物業(yè)服務(wù)的初衷，畢竟時髦的服務(wù)概念并不能解決業(yè)主日居生活的問題。